Două vorbe despre asumarea răspunderii

Discutam aseară cu cineva despre asumarea răspunderii în cadrul firmelor și am realizat că mulți angajați din România nu știu cum să preia sugestiile și reclamațiile, le neagă sau găsesc scuze imbecile atunci când îi acuzi de ceva.

Amicul meu a comandat mâncare libaneză de la un restaurant cu catering din București și respectivul restaurant a uitat să pună în comandă și un sos pe care îl vroia tipul. A ajuns livratorul cu comanda, a deschis omu’ pachetul și n-a găsit sosul, nu a făcut nimic pe moment, ar fi vrut să sune la ei și să le spună dar n-a făcut asta. Cu toate că plătise pentru respectivul sos și nu l-a primit, adică nu suna după ceva gratuit sau în plus.

Într-o altă zi după ce povestea asta se întâmplase, tipu’ mai face o comandă și în cadrul conversației aduce cumva vorba de neplăcerea precedentă. Conversația curge cumva așa:

– Până acum ați fost foarte prompți cu comenzile și livrările, dar data trecută când am comandat de la dumneavoastra ați uitat să-mi puneți două sosuri în pachet, dar nu-i nimic să știți că nu m-am supărat, doar v-am spus. Și apropo, site-ul dumneavoastră are probleme, nu pot finaliza o comandă.

Și duduia răspunde profund:

– Aaaa păi să știți că nu eu sunt vinovată pentru comanda dumneavoastră, că cei de la bucătărie fac pachetele și  nu, nu sunt eu. Iar de site nu mă ocup eu, știți avem un băiat.

În momentul următor tipu’ a a preferat să nu mai continue discuția deoarece era clar că n-ai ce să-i explici unui astfel de angajat. Se vedea că pe respectiva de la telefon nu o doare nici în cur de restaurantul ăla și că e acolo doar pentru că știe să scrie comenzile pe hârtie.

Mie personal dacă mi se întâmpla asta, o luam pe aia grav. Pentru că eu vorbesc cu ea în calitate de reprezentant al restaurantului nicidecum personal și ea aruncă fofârlica pe cei de la bucătărie. Nu mă interesează pe mine ca și client ce persoană a greșit, eu văd lucrurile altfel. Am comandat de la restaurant nu de la un singur angajat, tot restaurantul e vinovat din punctul meu de vedere.

Mentalitate de Poșta Română.

În schimb angajații unei pizzeri tot din București m-au uimit, în sensul pozitiv. M-au sunat să-mi ceară feedback despre ce fac ei. Și le-am zis că s-a întâmplat o dată să-mi aducă livratorul pizza făcută praf, amestecată, scăpată pe jos, nu știu, dar îmi era foarte foame așa că am mâncat-o și n-am mai zis nimic. Plus că n-am vrut săi fac rău tipului care a livrat. Dar mâncarea e bună în general. Și parcă le-am mai zis să aducă un sos pe care aceleasi pizzerie îl folosește în străinătate.

Atunci tipul îmi mulțumește pentru feedback și îmi spune că la următoarea comandă o să am 30% reducere pentru neplăcuta pățanie. Mai spune că o să încerce să aducă sosul respectiv dar nu promite nimic.

 

Cam așa stă treaba cu serviciile la noi, în multe cazuri nu sunt tocmai mulțumitoare, pentru că angajații nu-și dau interesul în acest sens. Devin niște roboți, neimplicați în munca pe care o fac. Însă firmele care vin pe un concept/brand din străinătate au alte standarde și măcar întreabă și își cer scuze atunci când fac o gafă. Dar încet încet sper să învățăm să nu mai fim comuniști. Dacă nu… n-am să mai comand a doua oară.

bad-service

You might also like

No Comments

Leave a Reply